Publiée il y a 457 j

Description du poste

Envie d’un nouveau challenge ? Au sein de SAMSIC EMPLOI TERTIAIRE, Clémence, Justine et Kentin sont à votre écoute et vous accompagnent dans votre projet professionnel.

Nous recherchons pour notre client NANTES METROPOLE HABITAT un(e) Directeur(trice) de l'Expérience et la satisfaction Client, dans le cadre d'une embauche en CDI.

L'entreprise :
Nantes Métropole Habitat, acteur public du logement depuis plus d'un siècle.
Nantes Métropole Habitat, Office Public de l'Habitat de la Métropole Nantaise, est propriétaire et gestionnaire de 25 000 logements sociaux, permettant ainsi à près de 50 000 personnes de se loger. Créé il y a un peu plus d'un siècle (1913) – alors Office public d’habitations à bon marché – Nantes Métropole Habitat a d'abord accompagné l’histoire et les évolutions de la ville de Nantes, passée de 133 000 habitants il y a un siècle à près de 300 000 aujourd'hui, et a été un acteur permanent du progrès social et urbain : lancement des cités-jardin dans les années 30, généralisation des salles de bains, reconstructions d’après-guerre, écoquartiers, et aujourd'hui bâtiments à énergie positive, développement des énergies renouvelables et architectures ambitieuses...

Vidéo de présentation NMH :
https://www.dailymotion.com/video/x4t6odm

Description du poste
Sous l’autorité du Directeur général adjoint de la proximité et de la clientèle, il / elle pilote la stratégie de la relation client et la performance de Nantes métropole Habitat en la matière. Il/elle est chargé de concevoir, de mettre en œuvre et de superviser la stratégie globale de gestion de la relation client au sein de Nantes Métropole Habitat. Il/ elle structure, développe et installe le Service Relation Clients. Le service Relation Clients a vocation à centraliser l’ensemble des canaux d’échange à distance avec nos locataires : téléphone, email, extranet, …
De manière transverse, il / est le garant de la satisfaction client et de fait, du traitement des sollicitations quel que soit le canal d’entrée. Il / elle est le garant de l’optimisation des parcours clients (de la demande à la sortie) et de la définition des standards de processus, d’engagement, de qualité, … Il / elle impulse et développe la culture client dans l’entreprise.
Il / elle participe au déploiement de nouveux canaux et notamment du développement d’une agence numérique, défini les services digitaux adaptés aux attentes et usages des clients et collaborateurs.

Conception et pilotage de la mise en œuvre de la stratégie :

En lien avec le directeur général adjoint proxmité et clientèle, conçoit et pilote les projets stratégiques relatifs à la culture de service. Il/elle en définit les objectifs, les plans d’actions, les moyens, le planning et met à disposition les moyens nécessaires à la mise en œuvre des projets, en évalue les résultats et en assure le reporting régulier au DGA.
Il/Elle élabore les actions contribuant au perfectionnement du parcours client à Nantes Métropole Habitat. A ce titre, il/elle est le garant de la qualité, de la cohérence et de l’homogénéité de l’expérience et de la satisfaction clients.
Il/Elle est pleinement investi dans la démarche Qualité de l’Office pour identifier, alerter et corriger les process impactant le parcours client. Disposant de la vision omnicanale des sollicitations clients, il/elle analyse les besoins et attentes des clients afin de proposer des pistes d’amélioration internes ou en liens avec nos fournisseurs.
Dans un objectif de qualité de service rendu aux locataires, il/elle fixe les objectifs, rend compte des actions engagées et des résultats obtenus.
Il / Elle définit le parcours client au sein de l’Office et s’assure de sa fluidité et de sa cohérence avec les attentes des clients.
Il/elle élabore les procédures liées au parcours client dans sa dimension omnicanale. A ce titre, il/elle a la visibilité sur l’ensemble des canaux de contact au sein de l’Office.
Il / Elle impulse la cutlure client au sein de l’entreprise et encourage l’innovation pour améliorer l’expérience et la satisfaction client. Dans cet esprit, il/elle participe activement à la création d’une agence numérique pour définir les services numériques répondant aux différents cas d’usage de nos clients, tout en favorisant les conditions de travail des collaborateurs.

Management direct, fonctionnel et transversal :

Il/elle accompagne l’action des agences dans son domaine et il/elle supervise l’activité du service relation client.
Il/Elle accompagne la filière accueil des points de proximité pour optimiser la qualité des réponses client et trouver les synergies entre ces acteurs
Il/Elle encadre le service relation client, veille à la mobilisation des moyens humains et financiers permettant un fonctionnement optimal de celui-ci, fixe des objectifs et assure le suivi de l’atteinte de ceux-ci, procèdent aux évolutions nécessaires, est force de proposition pour perfectionner en continu l’action, le pilotage
Il/Elle pilote l’écoute client et veille à ce que les besoins et attentes des clients soient pris en compte dans les process de l’entreprise. A ce titre, il organise les canaux de collecte de retours clients (réseaux sociaux, téléphone, mail, expression orale, enquêtes, etc.)
Il/elle analyse l’activité sur la base des indicateurs de performance établis. Il/elle travaille en transversalité avec les autres directions et services sur son domaine pour notamment optimiser les processus liés à l’expérience client
Il/elle gère les budgets alloués à sa direction et s’assure de l’optimisation de ceux-ci
ll/elle supplée le directeur général adjoint proximité et clientèle en son absence.

Rémunération : 65 000 EUR (€) - 70 000 EUR (€) / an

SAMSIC, société socialement responsable, s'engage au quotidien pour l'emploi des personnes en situation de handicap.

Profil recherché

Dôté d’une formation supérieur Bac+4/ Bac+5, vous démontrez une solide expérience de plus de 5 ans en management dans le domaine des Services et de la Relation clients, sur des fonctions opérationnelles et managériales d’unités de gestion.

En tant que véritable expert dans votre domaine, vous savez utiliser vos compétences pour concevoir et mettre en place des projets stratégiques et d'envergures de manière transversale dans les organisations.
La méthodologie de projet AGILE est une référence pour vous.

Vous avez le goût du challenge pour l’accompagnement au changement et la mise en oeuvre de la stratégie globale de gestion de la relation client.

Bon(ne) communiquant(e) pour accompagner les équipes internes, vous êtes garant du maintien d’un climat social de qualité et savez accompagner/féderer les collaborateurs dans l’accompagnement au changement et l’atteinte de leurs objectifs.

Le poste est basé à Nantes dans le cadre d'un CDI.

Les + de NMH :
- Rejoindre une entreprise reconnue sur la métropole nantaise
- Un parcours d'intégration adapté pour tous les nouveaux collaborateurs
- Facilité pour les transports en commun - Temps de travail à 37H30 avec l'attribution de 15 jours de RTT et 31 jours de congés payés
- Tickets restaurants d'une valeur de 9,50€ (60% pris en charge par l'employeur), CSE (chèques vacances, chèques cultures...)
- Affiliation à la mutuelle d'entreprise (60% pris en charge par l'employeur), un accord d'intéressement,
- Une charte de télétravail et des horaires flexibles